Combien de fois les citoyens du Luxembourg doivent-ils écouter la phrase suivante au téléphone : "Malheureusement, nos lignes sont toutes occupées en ce moment, veuillez être patient, votre appel sera pris en charge dès que possible". Mais si le client doit écouter ce discours pendant un certain temps, qu'il est toujours en attente et que personne ne lui donne de réponse à ses questions, alors même l'appelant le plus patient sera à bout de patience. Le même problème existe d'ailleurs aussi avec les demandes ou les requêtes écrites. Là encore, les clients ne reçoivent tout simplement pas de réponse à leur courrier électronique.
Qui d'entre nous n'a pas fait cette expérience ? Qu'il s'agisse d'un appel à un bureau ou une administration publique, dans le secteur de la santé, dans les entreprises, les magasins... Combien de fois attendez-vous en vain une réponse ou au moins un "accusé de réception". Le fait est que le service au client a dégénéré en une affaire secondaire et que le client n'est plus roi. Cette méchanceté a augmenté dans le passé sans aucun doute.
Et il n'y a pas que la courtoisie envers le client au téléphone ou par correspondance qui laisse à désirer. Combien de fois entendons-nous parler d'un service inamical, qui est montré au client dans le secteur commercial et professionnel.
Nous avons un très grand respect pour le travail, loin d'être facile, des prestataires de services dans les administrations, dans le secteur commercial et dans les magasins. Surtout maintenant, avec des conditions de travail rendues plus difficiles par la crise du Covid. La plupart d'entre eux font certainement de leur mieux pour servir leurs clients de manière professionnelle. Mais avec un peu plus de tact et d'amabilité, certaines situations conflictuelles avec le client pourraient être évitées dès le départ.
Il n'est vraiment pas dans notre intention de mettre au pilori et de condamner tous les prestataires de services et les hommes d'affaires. Ce n'est certainement pas notre objectif, mais nous voulons attirer l'attention sur un phénomène qui, dans notre pays, dégénère de plus en plus en une habitude et agace naturellement le consommateur. C'est précisément à cette disproportion qu'il faut s'attaquer dans toute la mesure du possible si l'on veut éviter que les consommateurs mécontents ne tournent encore plus le dos au monde des affaires et aux prestataires de services locaux.
Une telle situation ne serait certainement pas bénéfique, ni pour l'entreprise ni pour le consommateur. Si les clients se tournent de plus en plus vers les régions frontalières des pays voisins et, de surcroît, ont recours aux achats en ligne, cela portera préjudice à moyen terme aux prestataires de services, au monde des affaires et aux consommateurs.
L'ULC est favorable à ce que les consommateurs fassent plus que jamais confiance aux produits du terroir et soutiennent les producteurs, les artisans et le commerce locaux. Les clients doivent à nouveau se sentir bien lorsqu'ils font des achats dans notre pays. Faire du shopping au Luxembourg devrait redevenir une expérience, où un accueil sympathique et un service aimable sont la chose la plus normale du monde, où les conseils sont justes et ce à des prix corrects.
L'ULC est pleinement consciente de la situation difficile dans laquelle se trouvent le commerce et le monde des affaires luxembourgeois en raison de la pandémie. C'est pour cette raison que des efforts supplémentaires doivent être faits pour que les clients soient heureux et satisfaits.
Nico Hoffmann
Président de l'ULC
