Le 1er avril 2024 -et il ne s’agit pas d’un poisson-, nos membres achètent six billets d’avion sous régime « échangeables et non remboursables » pour la Croatie, avec départ le 10 août et retour le 21 août 2024. Quelques jours avant la date du départ, nos membres s’enquièrent des modalités de reprogrammation. Il leur est expliqué que les billets sont valables un an et que le retour doit être antérieur au vol de retour original réservé, nos membres comprennent alors qu’ils peuvent reporter les vols sous réserve que le retour ait lieu avant le 21 août 2025. En novembre, ils manifestent le désir de reprogrammer les vols mais apprennent que d’après les Conditions Générales de Vente (CGV), la validité des billets était d’un an à partir de la date d’achat, soit avant le 1er avril 2025, information contraire à celle reçue initialement.
Nos membres se retrouvent alors dans une situation farfelue puisque la Croatie est une destination saisonnière non desservie avant le 19 avril. Hélas la compagnie reste laconique dans ses explications s’appuyant entre autres sur ses CGV qui disposent notamment qu’un billet est valable un an à compter de la date d’émission, sauf dispositions contraires. Se sentant dans l’impasse, nos membres nous confient le dossier.
Il a été rappelé à l’entreprise que les CGV ne peuvent être interprétées de manière isolée et restrictive. En effet, en vertu du principe de confiance légitime reconnu en droit européen, une entreprise ne peut induire un consommateur en erreur par des communications imprécises, puis tenter de lui opposer ultérieurement des conditions plus strictes non communiquées de manière transparente.
Nous lui signifions encore que ses courriels ne mentionnent à aucun moment que la validité des billets est calculée à partir de la date d’achat et que si tel était le cas, cela aurait dû être précisé explicitement dans ses réponses aux questions claires des clients. Bien heureusement, nos arguments ont fait mouche et nos membres ont obtenu un voucher valable jusqu’en août 2025 et accepté par ces derniers qui ont été ravis du dénouement de l’affaire.
