Le travail de l’ULC peut se définir autour de trois grands axes : la défense des intérêts des consommateurs, leur information et leur représentation auprès des organismes publics.
Défense : en 2020, l’ULC a dû ouvrir près de 5000 dossiers litiges pour le compte de ses membres. Le nombre des consultations données par les juristes les gestionnaires de l’ULC dépassent les 4000. J’en conclus que les consommateurs luxembourgeois, et les membres de l’ULC en particulier, manifestent leur volonté de faire valoir leurs droits et de s’informer sur les possibles recours qui leur sont offerts par une abondante législation dans le domaine du droit de la consommation. Les membres de l’ULC attendent de leur association non seulement de l’information, mais une aide concrète et individuelle sur le terrain afin de résoudre les litiges rencontrés dans le cadre d’une transaction commerciale, l’acquisition d’un bien immobilier, la signature d’un contrat, l’exécution de travaux artisanaux…
La législation sur la protection des consommateurs englobe aussi bien l’étiquetage des marchandises que les contrats de crédit consommation, la garantie des biens meubles corporels que le commerce électronique, pour ne citer que quelques domaines. Le consommateur a besoin de conseil, de guidance et surtout d’assistance concrète. Voilà pourquoi les juristes et gestionnaires du département contentieux de l’ULC se chargent d’intervenir auprès des parties adverses dans les dossiers qui leur sont confiés par nos membres. Ils mènent des négociations, organisent des expertises et assurent le suivi des affaires. La très majeure partie des litiges traités connaît un dénouement à l’amiable. A souligner dans ce contexte l’aide précieuse des avocats-conseils de l’ULC.
Mentionnant au passage plus de 40.000 communications téléphoniques menées en 2020 pour informer, conseiller et aider les consommateurs en difficulté.
Information : une bonne information du consommateur sur ses droits, mais aussi ses obligations, les produits offerts en vente, les possibles arnaques qui le guettent, les services auxquels il peut avoir recours, est une condition nécessaire afin de le mettre en mesure de se défendre. L’information influence les choix du consommateur qui veillera à trouver des produits à bon rapport qualité prix, qui choisira des articles non nocifs pour l’environnement ou des marchandises qui simplement répondent à ses véritables attentes et besoins.
Des brochures sur de nombreux sujets sont à disposition des consommateurs au siège de l’ULC ou peuvent être commandées.
L’ULC dispose aussi d’une documentation qui s’adresse plus particulièrement aux jeunes consommateurs qui représentent à travers toute l’Europe un pouvoir d’achat de dizaines de milliards d’euros et qui sont devenus de ce fait la cible de campagnes publicitaires qui veulent leur faire acheter surtout des produits griffés, en premier lieu des vêtements et des accessoires. Ces articles sont souvent vendus à des prix surfaits et fabriqués de surcroît dans des pays où le coût salarial est très réduit.
Législation et représentation : jusqu’où faut-il aller ? Je ne pense pas qu’il faille démunir le consommateur de tout choix en imposant aux parties contractuelles une règlementation qui les prive de toute marge de manœuvre. Toutefois, il faut lutter contre les abus et donner au consommateur la possibilité de s’informer de façon exhaustive. Cette possibilité à elle seule n’est toutefois pas suffisante. Les clauses abusives dans les conditions générales, les offres de service vides de tout contenu sérieux, la perception de frais ou de commissions qui ne trouvent aucune contrepartie, les formulations contractuelles qui privilègent unilatéralement l’une des parties au détriment de l’autre, doivent être combattues.
L’ULC procède régulièrement à la rédaction d’avis juridiques sur les projets de loi ou les propositions de Directive de la Commission européenne. L’ULC se félicite d’avoir eu à plusieurs reprises la possibilité de défendre son point de vue devant les commissions parlementaires en charge de ces projets de loi. De même, un échange de vue constructif a lieu avec les responsables du Ministère de la Protection des consommateurs, qui est à l’origine de la plupart des projets de loi du domaine du droit de la consommation. En outre, l’ULC siège dans plusieurs organismes, dont le Conseil de la Consommation et différentes Marques nationales, où elle prend position en faveur des consommateurs. A ceci s’ajoutent deux commissions de médiation dans le domaine des assurances et des voyages à forfait.
Il arrive toutefois que certains consommateurs sont dépassés par la législation en vigueur, font des mauvais choix ou sont tombés sur un prestataire qui n’entend pas respecter ses obligations légales. Ils attendent de leur association une aide concrète que l’ULC s’efforce de fournir, dans la plupart des cas avec succès.
L’information du consommateur est nécessaire, mais ne peut toutefois pas prévenir tout litige, comme le montre l’expérience.
Guy Goedert
Directeur
