À qui m’adresser ?

L’ULC est compétente pour aider les consommateurs dans leurs démarches à l’égard des entreprises et commerçants établis au Luxembourg.

Voici une série d’outils destinés à vous aider à préparer vous-même facilement et rapidement votre réclamation : 

• Servez-vous de nos lettres- types

Vous n’êtes pas sûr d’être dans votre droit ? 

• Parcourez nos publications dans le thème concerné pour trouver des informations sur vos droits, certaines sont également accessibles aux non-membres : thèmes .
• Visitez également le site guichet.public.lu dans la section «Protection du consommateur»  ou le site de la Direction de la protection des consommateurs.

Besoins d’informations complémentaires ou de l’aide d’un conseiller ? 

Vous êtes membre de l’ULC : 

Contacter notre service contentieux pendant une permanence téléphonique (au +352 49 60 22-1 ) ou envoyez votre dossier avec votre demande par e-mail à info@ulc.lu

Vous n’êtes pas encore membre de l’ULC : 

• Contactez notre service contentieux pendant une permanence téléphonique et bénéficiez de votre première consultation téléphonique gratuite.
• Vous avez déjà bénéficié de votre première consultation gratuite et avez besoin d’une aide complémentaire ? Affiliez-vous et bénéficiez d’un accès complet à nos publications et d’une assistance personnalisée de notre service contentieux.

Bon à savoir : 
Dans certains domaines spécifiques, existent également des « Entités de résolution extrajudiciaire de litiges » ( en abrégés « REL ») : Ces entités ne sont pas habilitées à vous donner des conseils mais sont compétentes pour traiter vos demandes de médiation/conciliation selon certaines procédures. 

Le Centre Européen des Consommateurs Luxembourg (en abrégé «CEC») est compétent pour assister et renseigner les consommateurs en matière de droit européen de la consommation et dans le cadre de tout litige transfrontalier. 

Vous êtes membre de l’ULC : 

Si vous contactez l’ULC, nous ne traiterons pas votre dossier au sein de l’ULC mais nous vous demanderons votre accord pour le transférer au CEC, ainsi que votre accord pour que l’ULC reçoive des informations de la part du CEC sur le suivi et l’issue de votre dossier.

Que vous vous soyez adressé directement au CEC ou d’abord à l’ULC, en cas d’échec de conciliation, si une procédure judiciaire s’avère opportune et nécessaire, le dossier sera (re)transmis à l’ULC, avec votre accord, en vue d’apprécier si vous êtes éligible pour bénéficier d’une participation financière de l’ULC dans les frais et honoraires d’avocat (Règlement du service contentieux) .  

Vous n’êtes pas encore membre de l’ULC : 

Vous pouvez vous adresser directement au CEC, leur intervention est gratuite. En cas d’échec de conciliation, vous ne pourrez cependant bénéficier d’aucune participation financière de la part de l’ULC dans les frais et honoraires d’avocat, si une procédure judiciaire s’avère opportune et nécessaire. 

L’ULC est compétente pour aider les consommateurs dans leurs réclamations à l’encontre des banques et autres organismes financiers établis au Luxembourg. 

Voici une série d’informations destinées à vous aider à préparer vous-même facilement et rapidement votre réclamation : 

•    Parcourez nos publications dans le thème « Services bancaires », certaines sont accessibles également aux non-membres.
•    Visitez également le site guichet.public.lu dans la section « Protection du consommateur» (https://guichet.public.lu/fr/citoyens/justice/protection-consommateur.html ) ou le site de la Direction de la protection des consommateurs ( https://mpc.gouvernement.lu/fr/dossiers.html ) ou encore le site de la CSSF ( https://www.cssf.lu/fr/protection-des-consommateurs/)

Besoin d’informations complémentaires ou de l’aide d’un conseiller ? 

Vous êtes membre de l’ULC : 

Contacter notre service contentieux pendant une permanence téléphonique (au +352 49 60 22- 1) ou envoyez votre dossier avec votre demande par e-mail à info@ulc.lu.

Vous n’êtes pas encore membre de l’ULC : 

•    Contacter notre service contentieux pendant une permanence téléphonique (au +352 49 60 22-1) et bénéficiez de votre première consultation téléphonique gratuite.
•    Vous avez déjà bénéficié de votre première consultation gratuite et avez besoin d’une aide complémentaire ? Affiliez-vous et bénéficiez d’un accès complet à nos publications et d’une assistance personnalisée de notre service contentieux : Affiliez-vous

Membre ou non-membre  de l’ULC :

 •    Vous avez déjà adressé, vous-même ou par l’intermédiaire de l’ULC, une réclamation par écrit au directeur responsable du traitement des réclamations auprès de l’organisme financier concerné et n’avez reçu ni réponse satisfaisante, ni accusé de réception dans le délai d’un mois à partir de l’envoi de votre réclamation? 

Vous désirez vous adresser à un organisme spécifiquement compétent dans le domaine financier ? 

La CSSF est compétente pour recevoir les réclamations des clients (personnes physiques et morales) concernant les professionnels soumis à sa surveillance (banques, professionnels du secteur financier, entreprises d’investissement, professionnels spécialisés du secteur financier, professionnels de support du secteur financier, établissements de paiement, établissements de monnaie électronique etc.) et pour intervenir en tant qu’intermédiaire afin de chercher à régler ces réclamations à l’amiable.

Pour introduire votre réclamation auprès de la CSSF: https://www.cssf.lu/fr/reclamations-clientele/

L’ULC est compétente pour aider les consommateurs dans leurs réclamations à l'encontre des compagnies d’assurances établies au Luxembourg. 

Voici une série d’informations destinées à vous aider à préparer vous-même facilement et rapidement votre réclamation :

• Parcourez nos publications dans le thème « Assurances » pour trouver des informations sur vos droits, certaines sont accessibles également aux non-membres
• Visitez également le site guichet.public.lu dans la section « Protection du consommateur», » (https://guichet.public.lu/fr/citoyens/justice/protection-consommateur.html ) ou le site de la Direction de la protection des consommateurs (https://mpc.gouvernement.lu/fr/dossiers.html )
  
  

Besoin d’informations complémentaires ou de l’aide d’un conseiller ?

Vous êtes membre de l’ULC : 

Contactez notre service contentieux pendant une permanence téléphonique ( au +352 49 60 22-1) ou envoyez votre dossier avec votre demande par e-mail à info@ulc.lu

Vous avez déjà adressé, vous-même ou par l’intermédiaire de l’ULC, une réclamation par écrit à la compagnie d’assurances et n’avez pas reçu de réponse satisfaisante ?

Vous désirez vous adresser à un organisme spécifiquement compétent dans le domaine des assurances ?

• Une instance dénommée « Médiateur en assurances » a été mise en place par l’Association des Compagnies d’Assurances et de Réassurances (ACA) et l’Union Luxembourgeoise des Consommateurs (ULC) afin de trouver des solutions extra-judiciaires en matière de litiges assurantiels. Le « Médiateur en assurances » est une entité de résolution extrajudiciaire de litiges ( « REL ») compétente en matière de litiges assurantiels entre des compagnies d’assurance établies au Luxembourg et des consommateurs résidant au Luxembourg ou dans un autre État de l’Union européenne.
  
  Pour introduire votre réclamation auprès du Médiateur en assurances : https://www.aca.lu/fr/mediation/saisir-le-mediateur/
• Le Commissariat aux Assurances est également compétent pour recevoir des réclamations de personnes physiques agissant à des fins n’entrant pas dans le cadre de leur activité commerciale, industrielle ou libérale et concernant des contrats d’assurance conclus ou négociés par les personnes physiques ou morales soumises à sa surveillance.

Pour introduire votre réclamation auprès du Commissariat aux assurances: https://www.caa.lu/fr/consommateurs/resolution-extrajudiciaire-des-litiges

L’ULC est compétente pour aider les consommateurs dans leurs réclamations à l’encontre des prestataires de services de voyages établis au Luxembourg. 

Voici une série d’informations destinées à vous aider à préparer vous-même facilement et rapidement votre réclamation : 

• Parcourez nos publications dans le thème « Voyages » pour trouver des informations sur vos droits, certaines sont accessibles également aux non-membres
• Visitez également le site guichet.public.lu dans la section « Protection du consommateur», » (https://guichet.public.lu/fr/citoyens/justice/protection-consommateur.html ) ou le site de la Direction de la protection des consommateurs (https://mpc.gouvernement.lu/fr/dossiers.html)

Le prestataire est établi à l’étranger ? voir « votre réclamation concerne : « Une entreprise / un commerçant établi dans un autre pays de l'Union Européenne » 

Besoin d’informations complémentaires ou de l’aide d’un conseiller ? 

Vous êtes membre de l’ULC : 

Contactez notre service contentieux pendant une permanence téléphonique ( au +352 49 60 22-1) ou envoyez votre dossier avec votre demande par e-mail à info@ulc.lu.

Vous avez déjà adressé, vous-même ou par l’intermédiaire de l’ULC, une réclamation par écrit au professionnel et n’avez pas reçu de réponse satisfaisante ? 

Vous désirez vous adresser à un organisme spécifiquement compétent dans le domaine des voyages ? 

• Une instance dénommée «Commission luxembourgeoise des litiges de voyages», en abrégé «CLLV», a été mise en place par l’Union Luxembourgeoise des Consommateurs (ULC) et l’Union luxembourgeoise des agents de voyages afin de trouver des solutions extra-judiciaires en matière de litiges de voyage. 
  
  La «CLLV» inscrite sur la liste des organismes de résolution extrajudiciaire de litige (REL) publiée par la Commission européenne.
  
  Pour introduire votre réclamation auprès de la CLLV ou toute information sur sa compétence : CLLV 

L’ULC n’est pas compétente pour aider les citoyen(ne)s dans le cadre de leurs relations avec les administrations concernant des droits administratifs. 

L’ULC n’est par ailleurs pas habilitée à donner des conseils ou informations en matière de droit administratif. 

Nous vous conseillons de contacter directement l’administration ou l’établissement public concerné. 

En cas de litige, nous vous suggérons de contacter les services de l’Ombudsman : https://www.ombudsman.lu/ 

Ou un avocat ( https://www.barreau.lu/ )

« Dans sa mission de Médiateur du Grand-Duché de Luxembourg, l'Ombudsman reçoit des réclamations relatives au fonctionnement des administrations de l'Etat et des communes, ainsi que des établissements publics relevant de l'Etat et des communes.

Ainsi, tout usager qui estime, à l’occasion d’une affaire le concernant, qu’une autorité visée au paragraphe précédent n’a pas fonctionné conformément à la mission qu’elle doit assurer ou contrevient aux conventions, lois et règlements en vigueur, peut, par une réclamation individuelle écrite ou moyennant déclaration orale faite à son secrétariat, demander que l’affaire soit portée à la connaissance de l'Ombudsman. » voir https://www.ombudsman.lu/FR/MGDL-001.php 

Attention, l’introduction d’une réclamation auprès de l’Ombudsman n'interrompt pas les délais de recours administratif et contentieux.