La loi portant introduction du règlement extrajudiciaire des litiges de consommation vient d’être adoptée par la Chambre des Députés.
Le texte porte création d’un « Service national du médiateur de la consommation » qui sera appelé « Médiateur de la consommation » et traitera tous les litiges de consommation qui ne tombent pas sous la compétence d’un organe de médiation « qualifié » déjà existant. Voilà en effet le deuxième but recherché par la loi : définir les critères et conditions que doivent remplir les instances de médiation déjà existantes afin de pouvoir continuer leur travail en tant qu’organe dit « qualifié ».
Quant à ce dernier point, l’ULC rappelle que depuis de nombreuses années fonctionnent des instances de médiation qu’elle a créées ensemble avec le partenaire du secteur professionnel. Il s’agit de la « Commission Luxembourgeoise des Litiges de Voyages », du « Médiateur en Assurances », de la « Commission Luxembourgeoise des Litiges de Nettoyage à Sec et du Textile ». Ces instances de médiation continueront à fonctionner en tant qu’organes « qualifiés ».
L’ULC avait exprimé son vœu d’être également représentée au sein du « Médiateur de la consommation », ensemble avec le secteur professionnel, à l’instar du modèle portugais où un tel médiateur fonctionne à la satisfaction des consommateurs. L’ULC critique que cette solution n’a finalement pas été retenue par le Ministère de l’Economie qui est compétent en la matière. Une représentation directe des consommateurs aurait en effet été souhaitable et plus juste, d’autant plus d’ailleurs que les autres instances de médiation qui travaillent avec le concours direct de l’ULC sont composées de façon paritaire, ensemble avec des représentants des secteurs professionnels respectifs.
L’ULC souligne d’autre part que toutes les instances de médiation fonctionnent en médiation et en conciliation, c’est-à-dire que le but recherché n’est pas seulement de rapprocher les parties en litige, mais également de formuler des propositions concrètes au solutionnement des litiges de consommation. Il est donc plus correct de parler d’un conciliateur de la consommation.
L’ULC espère que l’institutionnalisation du règlement extrajudiciaire des litiges de consommation va soulager la justice, en évitant aux consommateurs des procédures judiciaires longues et coûteuses.
L’ULC pour sa part interviendra avant et si nécessaire après la phase de médiation par le biais de son service juridique qui a ouvert au cours de l’année 2015 le chiffre impressionnant de 4.928 dossiers litiges.
