Commission Luxembourgeoise des Litiges de Voyage (CLLV)
Une commission dénommée Commission Luxembourgeoise des Litiges de Voyages a été mise en place afin de trouver des solutions extrajudiciaires en matière de voyages conformément à la loi portant introduction du règlement extrajudiciaire des litiges de la consommation dans le Code de la consommation.
Ladite commission figure sur la liste des entités qualifiées reconnue par le Ministère de la protection des consommateurs.
Composition
La CLLV est composée par deux délégués de l'ULC, et deux délégués de l'Union Luxembourgeoise des Agences de Voyages du Grand-Duché de Luxembourg (ULAV) et ce pour une durée de 3 ans. Chacune des parties peut nommer un suppléant. Les délégués possèdent les connaissances et expérience nécessaires ainsi qu’une compréhension générale du droit et des spécificités des contrats de voyages.
Ils ne peuvent être relevés de leurs fonctions sans juste motif et ne reçoivent aucune instruction des parties.
Les personnes composant la CLLV sont:
- Membres effectifs :
- Madame Marie GILMER
- Monsieur Giovanni D'ARIA
- Madame Gabrielle WELTER
- Monsieur Gianni PIETRANGELO
- Membres suppléants :
- Madame Aline ROSENBAUM
- Madame Yasmine EICKHOFF
Mission et compétence
La CLLV a comme mission de trouver un règlement extrajudiciaire aux plaintes des consommateurs relatives à des litiges nationaux et transfrontaliers relatifs à des contrats de voyages à forfait régis par les articles L.225-1 et suivants du Code de la Consommation, conclus par un consommateur résidant ou non au Luxembourg et un professionnel établi au Luxembourg ainsi qu'à tout autre contrat de service de voyage conclu par un consommateur résidant ou non au Luxembourg par l’intermédiaire d’une agence de voyage établie au Luxembourg.
La CLLV peut être saisie également lorsqu’un professionnel non établi au Luxembourg accepte sa compétence pour des litiges avec des consommateurs résidant au Luxembourg.
La CLLV ne pourra cependant pas connaître des plaintes relatives à des dommages corporels, des assurances voyage ou assistance non comprises dans le contrat de voyage/séjour, des cas d’insolvabilité ou de faillite de l’organisateur, de l’intermédiaire, du transporteur ainsi que des vols soumis au Règlement n° 261/2004 du Parlement Européen et du Conseil du 11.02.2004 établissant des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol.
Comment peut-on saisir la CLLV ?
La saisine de la CLLV est gratuite et se fait obligatoirement par écrit en luxembourgeois, français ou allemand.
Le déroulement de la procédure se fait également dans ces langues.
Le consommateur devra renvoyer le formulaire de réclamation dûment daté et signé accompagné des pièces à l’appui de sa demande au secrétariat de la CLLV.
L’envoi peut se faire en ligne (Contact@cllv.lu) ou par envoi postal ou fax au secrétariat.
La demande n’est recevable que si le consommateur a préalablement adressé par écrit ses doléances au professionnel (organisateur de voyages, intermédiaire/agence de voyages, transporteur…) et n’a pas obtenu de réponse satisfaisante dans un délai de 3 mois.
La demande à la CLLV n’est recevable que si elle est introduite dans les 12 mois suivant la réclamation adressée au professionnel.
La demande peut être rejetée également si
- elle est manifestement non fondée ou insuffisamment documentée;
- elle est abusive, fantaisiste ou vexatoire;
- un autre organisme de résolution extrajudiciaire des litiges est ou a été saisi de la réclamation ou la réclamation a déjà fait l’objet d’une décision judiciaire ou d’une sentence arbitrale, au Luxembourg ou à l’étranger.
Quelle est la procédure à suivre ?
La CLLV informe le(s) professionnel(s) concerné(s) de la saisine et l’invite/les invite à prendre position quant au litige soumis dans un délai raisonnable qu’elle fixe.
Chaque partie recevra de la CLLV les arguments, les éléments de preuve, les documents et les faits avancés par l’autre partie, toute déclaration faite et tout avis rendu par des experts, et pourra formuler des observations à leur propos dans un délai raisonnable.
Dès obtention de tous les documents et informations nécessaires de la part du professionnel pour l'instruction correcte du dossier, la CLLV informe les parties de la réception de la demande complète et de la date de réception.
La CLLV veillera à la protection des données personnelles.
La CLLV instruit le dossier et pourra, le cas échéant, demander des informations ou pièces supplémentaires aux parties.
La CLLV peut également convoquer les parties afin de les entendre. Les parties peuvent aussi demander à être entendues. L’assistance d’un avocat ou autre conseil juridique est facultatif.
La CLLV s’efforcera de concilier les parties dans un délai de 90 jours calendrier à compter de la date de réception de la demande complète. Elle peut, si elle le juge utile, prolonger ce délai en cas de litige hautement complexe. Les parties sont informées de toute prolongation de ce délai et de la durée nécessaire approximative prévue pour la clôture du litige.
Au cas où les parties n'ont trouvé aucun accord à l'amiable, la CLLV peut leur proposer une solution motivée en droit et en équité qu'elles peuvent accepter ou refuser.
Elles disposent à cette fin d'un délai de réflexion raisonnable.
En cas d'accord trouvé entre parties ou d'acceptation de la solution proposée par la CLLV, celle-ci constate la fin du règlement à l'amiable par un procès-verbal qui sera communiqué aux parties.
Au cas où les positions des parties sont soit inconciliables soit non vérifiables, un procès-verbal constatant l’échec de la procédure sera dressé et communiqué aux parties.
La solution proposée pourrait différer de la décision qu'un tribunal pourrait prendre sur base des mêmes éléments.
Elle est juridiquement non contraignante, mais son autorité morale devrait suffire à endiguer le litige.
Elle ne prive pas les parties au litige de porter l’affaire devant les tribunaux.
Les solutions proposées et procès-verbaux rendus par la CLLV ne sont pas rendus publics, mais font l’objet d’un rapport annuel permettant d’évaluer les résultats obtenus et d’identifier la nature des litiges.
Ils ne peuvent servir de pièce devant les tribunaux sauf accord des parties.
Chaque partie est en droit de se retirer à tout moment de la procédure.
Elle doit en informer l'autre partie ainsi que la CLLV par écrit.
Votre réclamation doit comporter :
- une copie du contrat de voyages et des conditions générales de vente ;
- les brochures et dépliants fournis par l’agence de voyages ;
- toute preuve attestant de la plainte déposée sur place ;
- toute correspondance échangée avec l’agence de voyage et / ou le tour-opérateur ;
- les pièces justificatives telles que photos, vidéos, attestations testimoniales.
- Le consommateur devra également renvoyer un exemplaire du règlement dûment daté et signé.
Pour toute question complémentaire, n'hésitez pas à contacter le secrétariat de la CLLV:
55, rue des Bruyères
L- 1274 Howald
Tél : 49 60 22 – 205
Fax : 49 49 57
Email : Contact@cllv.lu
